こんにちは、キノトロープアカデミーです。
「キノトロープアカデミー」は、Web業界のトップランナーである株式会社キノトロープの社員が講師を務めるオンラインアカデミーです。リモートワーク時代に不可欠な「個のスキル」を高め、職人のような「匠」を目指す人を増やしたい。そんな願いを込め、基礎から経営判断、業務フローまで、一生モノのナレッジを惜しみなく公開していきます。
＜共通編 第6回＞
運用保守のキホンのキ
についてお伝えします。
担当は濱田です。
Webサイトの運用保守は「現状維持」ではなく、お客様のビジネスを能動的にサポートすることが本質です。
依頼に応えるだけの御用聞きではバリューは生まれません。リスクを先読みし、提案・改善を積み重ねることで初めて、クライアントから「ここに任せたら大丈夫」と信頼されるビジネスパートナーになることができます。
”運用保守のキホンのキ”をテーマに、
今日お伝えしたいことは3つあります。
保守という言葉から現状維持をイメージする方もいらっしゃるかと思います。確かに、世の中には現状維持となっている保守サービスもあることでしょう。
しかしこの保守ですが保守する制作会社側と保守をお願いする発注側で違いがあります。
そもそも、お客様はなぜ保守を依頼するのでしょう？
専門家に任せたい
リスクを分散したい
運用人員が足りない
コストを削減したい
これらの理由が考えられます。
中でも「専門家に任せたい」これがWeb制作者とクライアント様、両者間にとって最もバリューの高い理由になります。
リスクの分散とは、365日24時間サーバー監視を行ったり、システムトラブル時の復旧対応を依頼したりといったものです。
更に言うと、何らかのトラブルが発生した際に、専門家の知見をもとに改善のフィードバックが得たいというニーズもあると思います。
ここで仮に、専門家に任せたのにバリューが無いとなると、依頼するコストを自社に回して、運用人員を雇い入れ、システム部門にリスク監視をお願いすればいいわけです。もしくは、他の保守サービスに乗り換える形となります。
つまり、受動的な保守サービスは淘汰されます。お問い合わせをいただいたら対応する、これは当たり前のことです。
ただ、それだけではバリューは生まれません。こちらから能動的にお困りごとの解決に向けた取り組みを行い、ニーズに応えていくことが必要になります。お客様は、それを求めています。
「Webサイトは生モノである」と考えれば、現状維持ではダメな理由の合点がいきます。
生モノは置いておけば腐り風化していきます。これは、運用更新だけに留まりません。システムサポートにおいてもそれは同じです。
単にシステム監視を行うのみならず、アクセスログなどからピーク時の傾向値を提示し、今後のWebサイトを安定稼働させるための施策の提案も必要になってきます。
繰り返しになりますが、現状維持しているだけの保守サービスにバリューはありません。専門家に任せたのにバリューが無ければ、依頼コストを自社か他の保守サービスに回すだけです。
運用保守、言い換えるとWebサイト運用サポートとは「お客様のビジネスサポートが命題」になります。それにならい、これから基本的なNG例をご紹介します。
極端な例が、サポートセンターに問い合わせたら、たらい回しにされた、などですね。
Webサイト運用保守でも同じことが言えます。
急いでいるのに、マニュアル通りの対応しかしてくれない
ルールを取り決めた時から事情が変わって折り入って相談しているのに、融通が利かない
あなたでは話にならない、クライアント様にそんなことを思わせてしまう対応はNGです。
もう一つ、依頼に応えるだけの対応もNGです
たとえば「AをBに変えてほしい」と依頼があり、Bに変えたことでWebサイトの成果が落ちてしまうということがあったとします。
ここで、
「依頼通りにしただけです」
「依頼に無いことはしていません」
このような返答をしてしまうとしたら、そんな対応にバリューはありません。
予めリスクを察知してクライアント様にご指摘差し上げるサポートができるかもしれません。
仮に気付けなかったとしても、至らなかったことの謝辞と今後の対策を提示することで、今後のバリューを感じていただける材料になります。
当然のことながら、全ての依頼に対して指摘するべき、という話ではありません。
依頼に応えるだけの御用聞きでは、然るべき時に適切なサポートを行うことができないという話です。
お客様がなぜサポート業務を依頼しているのか、もう一度立ち戻ってみてください。
専門家としてのバリューが返されないと、わざわざサポート業務を依頼する価値がありません。
つまり、お客様のビジネスサポートを行うためにバリューを提供する必要があるというわけです。
お問い合わせの種類には「これに困っています」「これは何でしょう？」「これはどういうことだ！」など、相談や疑問からお叱りまで様々です。
それら様々なご要望に対して、バリューを感じていただくためには、「このサポートが受けられないと困る」という状態である必要があります。
そのためにはビジネスパートナーとして並走していく必要があります。
そこでまず、ニーズを汲み取った対応が必要になります。
たとえば、お客様のWebサイトで更新されているコンテンツをチェックしておくことで、毎年の季節ごとの施策が把握できたりもします。そうすると「例のキャンペーン、そろそろどうですか？」などの事前の働きかけも可能になります。
人に対しても同じく、たとえばWeb担当者として配属されたばかりの方にはなるべく疑問や不安が生じないように補足文を添えるなども行ったほうがいいでしょう。
次に、安心感の積み重ねが必要になります。
「リスクを考慮してくれる」「提案してくれる」「考えてくれている」
そうした取り組みの積み重ねが、「ここに任せたら大丈夫だ」という安心感に繋がっていきます。
そして、その安心感の積み重ねが、感謝され、信頼される存在への架け橋になります。
これまでお伝えした考え方や姿勢・取り組みは、運用保守を通してお客様にビジネスパートナーとして認知されるために必要な基本的な話です。
しかし基本的なことだからこそ、それを怠るとそれなりの結果が待っています。
この記事が、運用保守に関わる方や、これから関わる予定の方の、振り返りの動画になると嬉しいです。
最後までご覧いただきありがとうございました。
の３点についての内容でした。
