こんにちは、キノトロープアカデミーです。

「キノトロープアカデミー」は、Web業界のトップランナーである株式会社キノトロープの社員が講師を務めるオンラインアカデミーです。リモートワーク時代に不可欠な「個のスキル」を高め、職人のような「匠」を目指す人を増やしたい。そんな願いを込め、基礎から経営判断、業務フローまで、一生モノのナレッジを惜しみなく公開していきます。

＜上級編 第7回＞
企業の成果はWeb担当者が握る！成果を高める体制づくりとは
についてお伝えします。

担当は濱田です。

Webの重要性が年々高まる今、企業の成果を最大化するためには「Web担当者」と「Web制作会社」のあり方を見直す必要があります。

Web担当者は単なる更新作業の御用聞きではなく、全社を横断して各部署をコントロールする司令塔へと役割を変えていかなければなりません。

また、Web制作会社も単なる下請けではなく、事業戦略やマーケティングを共に実践するプロフェッショナルな「パートナー」として迎えることが不可欠です。

自社に最適な専門チームを構成し、制作会社と一丸となって成果にコミットする強力な運用体制を築くことこそが、ビジネスで大きな成功を収めるための鍵となります。

”企業の成果はWeb担当者が握る！成果を高める体制づくりとは”をテーマに、
今日お伝えしたいことは5つあります。

インターネットがビジネスの中核となる今、Web担当者の責務、そして役割が変わろうとしています。

従来であれば、Web担当者は何かの職務と兼務、もしくはただの担当者として、大きな権限はなく、ただの「Webサイト更新担当者」という扱いを受けている方も少なくありません。

しかし、現在インターネットはお客様との最初の接点であり、購買活動に重要な役割を担い、企業の思いやブランド、価値の提供、そして営業活動への貢献含め、ビジネス上の成果、いわば売り上げ向上、利益の拡大にとても影響のあるポジションとなります。

企業活動にとって最重要ポイントといっても過言ではないでしょう。企業を生かすも殺すも、Web担当者の力量によって大きく変わります。そんな中、従来の体制のままでは成果を上げることが難しいのは明白です。

では、どの様な体制で臨むべきか。それはWeb担当者がデジタルマーケティングの司令塔となり、社内の各部署をコントロールするべきです。

それぞれの部署がWebに関わっていたとしても、今まではWebサイトの更新や、SNSの更新はそれぞれの職務の担当者が、「なんとなく」「ついでにやる」といった企業も多いでしょう。

例えば、
・製品担当は従来の仕事に乗っ取り、紙で作ったカタログをWeb担当者になんとなく掲載依頼をする
・お問い合わせが来たメールもWeb担当者が各部署になんとなくエスカレーションする。カスタマーサポートも、思い出したときにQ&Aの更新依頼をWeb担当者に行う
・もしくはWebサイト構築時にQ&Aを掲載し、あとはほったらかし
そんな企業も多いのではないでしょうか。

今までは、専門部署の担当者が、片手間にWebサイトに対して目を向ける、Web担当者に更新の「作業依頼」を行うといった体制がほとんどだったからです。

Web担当者は受動的且つ御用聞き、ある意味「面倒な仕事を押し付けられた担当」そんなイメージを持っている方もいるのではないでしょうか

しかし、そんな考え方ではWebで成果を上げることはできません。Webで成果を上げられなければ、企業のビジネス活動において大きな成果を得ることも難しいでしょう。Webは企業活動においてとても重要で、全社を挙げて取り組むべきです。

そこで、重要となるポジションが、Webを管理・コントロールしていき、成果にコミットする専門職、それがWeb担当者であり、Webチームです。

社内の部署体制でいうと、営業部や製品開発部、カスタマーサポート等、それぞれの職務に応じた部割体制、いわゆる縦軸の体制となっているでしょう。

それを横軸で一貫して行う管理部門がWeb担当者率いるWebチームです。それぞれの専門職と相互に連携し、情報を吸い上げ、情報を共有し、全ての事業活動に役立てる専門チームです。

これからは、各部署から依頼を受けたWeb担当者がWebサイトを更新したり、SNSで発信したりするのではなく、Web担当者が各部署に指示をして、各部署が積極的にWebサイトを更新し、情報発信を行っていくべきです。

何故なら、一番業務のことがわかり、一番お客様に近いのは各部署の担当者だからです。そのためには、各部署が直接Webでお客様とコミュニケーションを取れる仕組みづくりが重要です。

そして、それぞれの部署でも積極的に情報発信を行えば、それぞれの部署のお客様に対して的確な情報を提供でき、満足体験に繋げることができます。

カスタマーサポートで得た情報を製品開発部へ渡し、製品開発に役立てる、営業部に渡して営業活動に役立てるなど、社内の情報共有は積極的に行っている企業も多いですが、それをWebも絡めて行うことで、対外的にも対内的にも一貫して情報の共有ができ、社内のコミュニケーション、社外とのコミュニケーションも円滑に進めることができます。

お客様へのサービスは、お客様に一番近い部署が実施し、部署毎のコンテンツオーナー制を導入し、それぞれのビジネスにおけるお客さまへの問題解決を意識したWebサイトを運用する。そのために、活動全体を統括およびサポートする役割としてWebの専門部署を設置し、しっかりと運用していくことが重要です。

Web担当者の役目が変わるため、専門部署としてWebチームが必要になりますが、どの様なチームを作るべきでしょうか。

どんな部署を作るべきか、何人のどんな体制が最適かは、企業規模やWebとの関わり合い方によって変わってきますが、最低限必要な役職はあります。

規模に応じて複数の役職を兼務する場合もありますし、それぞれ担当を立てる場合、大規模になってくると役職毎に複数人担当者を立てる場合もあります。

これらの役割の人がWebチームとしてWebサイトを運用し、そこでお客様や社内から吸い上げた情報をコンテンツ企画や戦略に生かし、各部門に情報と共に流し、企業活動全てを円滑に進めます。

ビジネスの中枢として機能するチームとなりますので、経営企画部と相性の良いチームでもあります。執行を担うチームでもあり、管理棟、司令塔として機能させることで、ビジネスにインパクトのある成果を生むことが可能です。

ビジネスにインパクトのあるWebに関し、プロフェッショナルな知見を社内に保持することは非常に難しいです。

一言でWebの知見といっても、
・Webデザインのトレンドについてなのか
・Webサイトを構築するためのプログラミング技術なのか
・Webサイトが稼働するためのシステム・インフラ面についてなのか
など、幅広い分野の知見が必要となり、またその技術やトレンドは移り変わるスピードが非常早いためです。

Web制作会社は、そんなWebに対する様々な知見が豊富で、Webに関するプロ集団です。

自社の制作だけでは知り得ることのできない様々な業種・業態の構築経験、運用経験があるため、ログや実績から見えてくる業界の動向やトレンドも把握し、今後どのような方向に向かっていくのか予測できるのもWeb制作会社です。

下請けとして発注しただけ、企業の方針をただ具現化するためにWebへの技術的な実装を行うだけの制作会社もよく存在しますが、それではビジネスで成果の出るWebサイトを作り上げるのは難しいでしょう。

Webサイトは公開してからスタートです。公開したWebサイトをいかに成果に繋げていくか、成長させていくか、それが重要です。

それを成し得るため、Web制作会社を、Web担当者・Webチームのパートナーという形で、Webチームが担うような事業戦略やWebマーケティングの企画・運用に対して共に考え、共に実践していくような体制を作ることが必要になります。

Web制作会社であれば、企画した戦略や定義した要件、実装内容をそのまま実行することも可能です。Web制作会社自身も、自ら考え、実行し、成果に対してコミットします。

そうすることで、「思ってもみなかった」「こんなはずじゃなかった」ということは起こりませんし、Web制作会社の知見をフル活用して自社のWebに対して寄与することが可能です。

「Web担当者」が企業にとって重要なポジションになるのと同様に、関わる「Web制作会社」も重要なポジションとなります。社外にパートナーとして、Webのプロフェッショナルチームを持つ、公開後も事業戦略に深くかかわっていく、そういうコミュニケーションがWeb制作会社とは必要です。

Webシステムに関しても、コンテンツ企画に関しても、事業戦略に関しても、広告・コミュニケーション戦略に対しても、Webチームに必要な役割全てに対し、Web制作会社は強力なパートナーとなるでしょう。

Web制作会社をパートナーに持つことが、Webサイトの運営にて必要となります。しかし、ただWeb制作会社とコミュニケーションを取るだけでは、「お抱えの下請け会社」となるだけで、あまり変わりません。

そこで確認しておきたいのが、自社の運用体制ではなく、パートナーとなった後の制作会社側の運用体制です。ここで重要なのが、Webサイトを成長させる提案があるか、事業戦略の立案があるか、そして、通常運用の制作業務を担えるのかがポイントとなります。

大きく分けると、「コンサル体制」と「制作体制」の2つがパートナーとなるWeb制作会社に必要です。

コンサル体制では、いわゆる目標を立て、検証し、改善案を立案する役割を担い、戦略と企画等の成果に向けた推進を行います。制作体制では、目標に向けた改修作業や、定常運用更新を担います。それぞれの体制と運用フローを簡略化すると、下記の様な形です。

この様に、2つの体制を元に定常的な運用による保守と、成果へ向けて成長するWebサイトの推進を同時に担います。常に制作会社のコンサル部隊と企業のWebチームは密に連携し、事業戦略を後押しするために、必要な制作人員などのリソースは制作会社が確保し、定常運用と戦略改修を実現します。

このような体制があって初めて、社外の専門プロフェッショナルパートナーとして機能します。Web制作会社を強力なパートナーとして機能させるために、自社も制作会社もしっかりと体制を整え、真剣にWebに向き合うことが必要となります。

最後までご覧いただきありがとうございました。

の３点についての内容でした。