お客様の声を活かしたい

Webサイトを設けるということは、必然的にクレームに対応することを宿命付けられています。インターネットは、自分の都合のいいときにアクセスできる、匿名性のメディアである、という特性から、他の媒体よりも意見が言いやすい傾向にあるのです。
1つ1つの問い合わせに対して、内容を毎日確認し対応している企業は多いですが、同じような問い合わせが来ないように、お客様の声をWebサイトに反映している企業は少ないようです。寄せられる問い合わせやクレームを分析し改善していくことは、Webサイトのコンテンツや機能改善のみならず、サポートの質の向上＝お客様満足度の向上にも繋がります。

それでは、お客様の声をWebサイトへ活かすには何をすべきなのでしょうか？

お客様の声を活かすためには、まずどのような声が寄せられているのか、お客様の声を把握する必要があります。キノトロープでは、Webサイト構築のプロジェクトの冒頭で、Webサイトからの問い合わせ内容はもちろん、店頭やコールセンター、それ以外の媒体経由の問い合わせについても可能な限り情報を集め、どのような質問やクレームが多く寄せられているかを把握します。

次に、なぜ問い合わせやクレームに繋がったのか、その背景にある根本的な問題とお客様のニーズを導き出します。例えば、「○○するにはどうしたらいいかわからない」という問い合わせ内容は「○○する方法を知りたい！」というニーズの表れだと捉えられます。具体的には、ユーザ体験シナリオという手法を活用して、問い合わせやクレーム（＝ユーザのニーズ）を整理し、ユーザが成し得たい事柄を整理します。

そして最後にユーザのニーズに対してWebサイトでは何をしなければならないか、またWebサイト以外で何をしなければいけないのか、実際に提供するコンテンツやサービスに落とし込んでいきます。

ニーズからコンテンツ・サービスを導き出す際、非常に重要なポイントがあります。
それは、FAQや問い合わせフォームだけがサポートの役割を果たしているわけではないということです。

例えば、ＥＣサイトの場合を考えてみましょう。
サイズに関する質問が多かった場合は、商品の詳細ページの情報が不足している可能性があります。そのため、各商品の詳細ページでは、サイズ一覧やカラーバリエーションなど商品購入の際のポイントとなる情報を充実させるべきです。
返品に関する依頼・問い合わせが多い場合は、「返品・交換・キャンセル」の受付窓口を用意すべきでしょう。
このように、Webサイトでは様々なサポート手段があります。訪れるユーザにとって、Webサイト全体がサポート＝問題解決のツールになることを目指せばいいのです。

リニューアル時にユーザの声を反映したWebサイトに生まれ変わったとしても、その後の運用時に新しい情報が反映できず、情報が古いままになってしまったり、誤った内容を掲載しては、マイナスブランドになるだけでなくユーザに不利益を与えてしまう恐れがあります。
掲載した情報を常に正しく、新鮮に保つためには、情報の素材をどこから集めてきて掲載するのかのフローと、公開したあとに誰がどうやって維持するのかのフローを確立しなければなりません。

キノトロープでは、Webサイトをリニューアルした後にも、Webサイトが有効なサポートチャネルとして機能するよう、業務フローのマニュアルを作成します。
フローをマニュアル化することによって、誰が、いつ、何をしなければいけないかが明確になり、最新の情報を、スムーズにお客様へ提供することが可能になります。

コールセンターが対応する問い合わせのうち、同じような問い合わせが多いものをWebサイトのQ&Aやコンテンツで対応できれば、その分、スタッフが直接対応すべき問い合わせにリソースを当てることができ、結果として売上向上やお客様満足度向上につなげることができます。

直接お客様対応をされている方々に対し、お客様のニーズや問題点、リアルでのお客様対応方法を伺います。

問題認知から解決までの行動の流れを可視化し、満足体験のために顧客と企業の接点すべてで「何をしなければならないか」を明らかにします。

ユーザのタスクフロー別サポートコンテンツの例（消費者向け）