顧客満足度を向上させたい

顧客満足を向上させるためには、提供される商品やサービスの質、量、価格、サポート対応の迅速さ、アフターサービスの充実など種々の側面の充実が必要です。
Webサイトの普及に伴い、Webサイトも「顧客と企業をつなぐ重要な接点」として捉えられ、顧客満足度についても非常に重視されるようになりました。

それでは、Webサイトで顧客満足度を向上させるためにはどのようにしたらよいのでしょうか？

Webサイトという媒体には、ユーザが自発的に自らが抱えている問題を解決するために情報を探しにくるという特性があります。
キノトロープでは、まず『御社のサービスによって問題解決できるユーザ』の見極めを行います。対象範囲をやみくもに広げず、ユーザを絞り込むことによって、個々のユーザに最適なサービスをより深く提供できることが可能となるからです。

マスメディアによる露出は、確かに不特定多数に向け御社の製品やサービスをアプローチできますが、高額のコストがかかり、また定められた一定の期間でしかアプローチできません。
一方、Webサイトではユーザのニーズがあり続ける限り、継続的に見込み客にアプローチし続けることができる、不況の今こそ活用すべき媒体なのです。

ターゲットユーザが定まったならば、次に行うことは、「顧客視点でサイトが機能しているか」どうかということの見直しです。
キノトロープでは、現状サイトを把握するために、ターゲットユーザとニーズを設定し、以下3点のポイントについて調査を行います。

これらの3点がスムーズにできてこそ、はじめて顧客はそのサイトを検討の対象として見なすのです。逆に、これらがスムーズに行えないと、その企業に対する不安や不信感に繋がってしまいます。
今できていないことが明確になることによって、改善の方向性も見えてくるのです。

ユーザが問題を解決していくプロセスの中で、知識を深め、御社の強みやサービス・製品の良さが伝わることが顧客満足度向上の鍵を握ります。

期待に応えるために必要なこと

キノトロープでは、ユーザに必要なコンテンツの洗い出しから、どいういう切り口でページを魅せると効果的かといった内容まで、ユーザを魅了するコンテンツの提案を行います。

顧客を絞り込むことで、ユーザ毎に最適なサービスをより深く提供することができます。

導線の改善とコンテンツの改善を成しえることで、ユーザの製品やサービスに対する理解度が増し、営業への橋渡しとなる問い合わせなどの具体的なアクションの増加にも繋がります。

企業と顧客の全ての接点において均一で高品質なサービスを提供し続けることによって、ユーザの企業に対するイメージアップにつながり、結果ロイヤルカスタマーの育成に繋がります。

ユーザビリティ、アクセシビリティの観点から、現状のWebサイトを調査します。ユーザがWebサイトを訪れた際に、目的の情報へスムーズにたどりつけるかどうかを明らかにします。

問題認知から解決までの行動の流れを可視化し、満足体験のために顧客と企業の接点すべてで「何をしなければならないか」を明らかにします。

自社媒体としてどこよりも早く・詳細・正確な商品情報の発信が可能に。