リピーターを増やしたい

一般的に、新規顧客を獲得する費用は、リピーター育成にかかる費用の数倍とされています。
商品を購入またはサービスを利用していただいたお客様を、いかに”次”に繋げるかは、ECサイトなど直接的に顧客と商取引を行うWebサイトはもちろんのこと、それ以外のサイトであっても、ビジネスに影響を与える非常に重要な課題です。

顧客に飽きられることなく、リピートしてもらうためにはどうしたらよいのでしょうか？

実際の店舗に比べ、Webサイトには実に多くの人が訪れます。 利用者層を限定するような心理的なハードルがないため、本来お客さまになってくれる方以外の人も、Webサイトを訪れているのです。
単にくりかえし訪れる人を増やしても、「成果」に繋がらなければ意味がありません。

キノトロープでは、御社のビジネスに基づき、まず、「どんな人に・何をしに・繰り返し来て欲しいか」を定めます。「リピーター」を見極めたならば、次に顧客の育成プロセスをご提案します。
潜在顧客から優良顧客まで、顧客のステージを整理し、各ステージごとに発生するニーズや、それに対し最適なサービスやコンテンツをプランニングします。
そのステージ特有のニーズを満たすことで、顧客により深い満足体験を提供し、着実に優良顧客へステップアップをしてもらうことを目指します。

それでは、実際にWebサイトでどのようなことを行っていかなければならないのでしょうか？
見やすい、読みやすい、操作しやすい、情報が新しい、といったことは大前提として成しえてなければいけません。
それに加え、顧客の視点に立った心地よい演出をすることで、顧客ははじめてそのサービスに対し満足だと感じます。
顧客を個客としてもてなし、「ユーザの共感」を得ることが、結果リピーターやクチコミの促進にも繋がるのです。

顧客育成をもてなすためのサービスとは、どのようなものがあるのでしょうか？
キノトロープが考えるサービス案を一部ご紹介します。

ユーザのページ閲覧データや購入履歴をもとにレコメンドエンジンを用いてアラートするものが主流ですが、「自分がお気に入りリストに入れた商品」についてのアラートや、定期的に購入している消耗品に関するアラートなど、ユーザがうっかり忘れていそうなことをケアすることは、企業側から見れば取りこぼしが防止でき、有効です。
これらは、Webサイト上だけでなく、メールをはじめとする、コールセンターや店舗など他のチャネルと連動できる一層の効果を狙えます。

好きであこがれている商品や企業に対して「うんちくを語りたい」というユーザは以外と多いもの。 企業側が提供した場で自慢ができるという点では、ファンの心を満たすサービスだといえます。
昨今、ブログなどで個人が情報発信をする場が以前よりも増えてきてはいますが、好きであこがれている企業が提供した場所でユーザ自らが取り上げられるという点がポイントなのです。
サービス経験者のファン心を満たし自慢の場を提供することで、優良顧客から新規顧客獲得の循環も狙えます。

上記にあげたような有効なコンテンツを用意すればすべてうまくいくかというと、そんなに簡単ではありません。少数のユーザであっても不満をもたれては逆ブランディングとなりますし、企業側の都合で安易に止めてしまっては、ファンにネガティブな印象を持たれてしまいます。

キノトロープでは、御社のWebサイトの運用・運営体制やビジネス、競合他社のサービス内容を踏まえた上で、御社に無理のない、最適なサービスを提案いたします。
大切なことは、中長期的な計画をたて、プロジェクトを実施することです。

顧客のステージに合ったコンテンツ提供により、着実にリピート率を高め顧客を育成します。

Webサイト上で、顧客が心地よい空間を演出することによって、サービスや商品に対する満足度を高めます。

よりよいサービス、製品を提供し続けることで、企業や製品のファンが生まれ、クチコミの発生も期待できます。

自社サイトのリピーター増加により、自社Webサイトの宿泊売上が前年度比130％に。