顧客満足を獲得するためのシナリオを構築

ユーザ体験シナリオ

ヒアリング、アクセス解析、キーワード調査などの各種調査、さらに企業とのブレーンストーミングなどを通じて「ユーザ体験シナリオ」を作成します。これを作ることにより、クライアント企業がユーザに提供しなければならない情報やサービスが明確になります。「ユーザ体験シナリオ」こそがWebサイト構築における最も重要なポイントです。

満足体験を提供するために

情報設計に新しい手法が必要な時代がやってきた

Webサイトにおいて、お客様に最適な情報設計（IA）をするために、旧来の設計手法とは異なる設計手法が必要になってきました。
なぜなら、お客様のWebサイトの利用方法が、インターネット本来の使い方、つまり「検索」をキーにした使用方法に変化してきたからです。

この変化は、90年代のWebサイトのようにトップページからお客様が下りてくるような考え方では全く対応できません。
サーチエンジンからサイトの詳細ページや一覧ページに直接飛び込んでくる多くのお客様に対応できないからです。

マルチエントランスマネージメント概念図

「企業が伝えたいモノ（情報）の設計」から「ユーザが体験したいコト（サービス）の設計」へ

新しい設計手法のキーになるメソッドが「ユーザ体験シナリオ」です。
ユーザ体験シナリオによって、お客様の満足体験（問題解決や目的達成）のために、お客様との接点すべて（Webサイト、リアルetc）で「何をしなければならないか」を明らかにすることがWebサイト設計のスタートラインになります。
ユーザ体験シナリオの第一歩は、ターゲットユーザのニーズを整理することです。整理されたニーズを満たすまでのお客様の行動の流れを可視化したものが、ユーザ体験シナリオです。
これは企業とお客様のより良い関係を作る上での設計図といえるモノです。企業とお客様のあるべき姿がWebサイト設計の指針だとするならば、まさにこれこそがその指針となるべきモノです。

ユーザ体験シナリオでやるべきこと

お客様が「本来なし得たいこと」に対して、「リアリティ」のあるシナリオを抽出することです。

ユーザ体験シナリオに記述すべき事柄

スタートとゴール
登場人物とリレーション
タスクフロー
各タスク単位のユーザニーズ
お客様のニーズを満たすために必要な事柄

書き手順のPOINT

1.	ゴールを決める
2.	ゴールに至るまでのタスクフロー限界までさかのぼるさかのぼった限界＝スタートとなる
3.	ゴールとスタートの間をうめる
4.	スタートからゴールに至るまでに登場する人物（チャネル）をすべて並べる
5.	登場人物の｢かかわりあい｣（アクションとリアクション）を記述する
6.	各タスク別に、ユーザのニーズ、ユーザのニーズを満たすために必要な事柄をうめる

ユーザ体験シナリオが明確にしてくれるもの

企業は、ユーザ体験シナリオによってお客様にとって必要なコンテンツを洗い出すことができます。それはWebサイトにとどまらず、ユーザニーズに答えるために必要なコンテンツの全量が把握できるということに他なりません。

プランニングへの反映

ユーザ体験シナリオから抽出した｢すべき事柄｣を、コンテンツや機能の種別・階層別にグルーピングした一覧を作成します。
整理した内容についてそれぞれお客様からみたプライオリティ、実現の難易度を整理したものを｢コンテンツプラン｣とよんでいます。｢Webサイトですべき事柄｣を、意味的階層で整理すると言い換えても良いかもしれません。
これによってコストや納期と相談しながら、優先順位の高いモノから提供するコンテンツを精査することが可能になります。