東急ホテルズのWebブランド戦略

Webサイトだからこそ、必要な「サービスの本質」～株式会社東急ホテルズ～

生田： 私たちは、はじめに、お客様アンケートや問い合わせの電話などを基にして、お客様がどのような要望をお持ちなのかを分析させていただきました。

寄本： そうそう。はじめの目標についての話が長かった（笑）。過去にWebサイトをつくったときには、まずデザインの話をする制作会社が多かった。キノトロープさんは、多くのプロジェクトメンバーに入念にヒアリングをしてくださいました。スケジュールなどの管理も提案してもらった。当然、プロジェクトの運営責任はウチですから、ウチがしっかり準備して動かないことには推進できない。いいプレッシャーを感じながら仕事ができました。

生田： 我々こそ、本当のサービスとは何かを勉強させていただきました。少なくともWeb関連のサービスについては、十分理解しているつもりでしたが、皆さんとご一緒して、まだまだ甘いなと感じました。ワンツーワンでサービスを提供されている方の言葉には重みがありました。

寄本： 今までは、各ホテルのWeb担当者は、日々の業務に追われていて、アイディアを考える時間すら取れませんでした。今回、仕組みをつくり上げたことで、業務改善も図れました。新たなマーケットやお客様に支持していただけるようなプランが、担当者から私のところに寄せられるようになったんです。

生田： インターネットは、業務の効率化や経費削減を可能にします。その効率化された部分を、新たなサービス展開などに投下していかなくては進歩がありませんからね。

寄本： そうなんです。単に楽をしたいとか、人を減らそうと思って効率化するんじゃない。あくまでも、お客様へのサービス向上のためにやることですから

生田： それでこそ、今回のプロジェクトの意義がありますものね。

寄本： 当初は、2つのサイトを統合したり、ブランドの再構築を行うので、お客様からの問い合わせ対応に追われるなと予想していたんです。リニューアルしても、今までのお客様にもわかりやすいサイトになっているから、実際、お問い合わせは予想したほど多くありませんでした。

生田： エラーメッセージなどの非常に細かな部分も、全面的に書き直しました。何が原因でエラーが出たのか、きちんと説明して促さなければ本当のサービスにはなりません。今回は、御社に「サービス」の本質を学ばせていただきました。単にシステムを作るだけなら我々だけでもできますが、サービスについては、すべて実際の接客業務を基本にしなくてはつくれません。このような深いコラボレーションができたとことに感謝しています。ありがとうございました。

寄本： こちらこそありがとうございました。