東急ホテルズのWebブランド戦略

企業ブランドの戦略とWebサイトの役割～株式会社東急ホテルズ～

生田： 今回、東急ホテルズさんとしてのブランド再構築にあたって、Webサイト制作を協力させていただきました。ちょっと経緯を振り返ってみましょう。

寄本： 東急ホテルズが誕生する半年前に、4つのホテルブランドそれぞれを、お客様にどのように伝えるべきなのかを悩んでいました。それまであった2つのWebサイトも統合する。そこで、新サービスを展開する際、Webサイトでは何ができるのか、有効なブランド訴求ができないかと相談させていただいたのがきっかけでした。

生田： そうでしたね。私は、ブランドを訴求させる手法として、広告のような告知ではなくて、Webサイトに来てくれたお客様が、予約をしやすくなる、ホテルを利用しやすくなるといったWebサイトでのサービス体験をとおして、ブランドそのものを体感していくことを提案させていただきました。具体的には、予約サービスの見直しと、お問い合わせ対応の向上による予約率アップを目標に定めました。そういう意味では、目標が明確だったと言えます。進むべき方向がはっきりしているので、プロジェクトメンバー全員の意思統一も図りやすかった。

寄本： Webサイトでブランド訴求といっても、当初は、役割や目標があいまいだったので。目標を定め、存在意義のあるWebサイトにすることが重要だと思っていました。

生田： 東急ホテルズさんは、ホテル事業というワンツーワンのサービス業ですので、ひときわサービスに対する思いが深いなという印象を受けました。Webサイトをお客様に一番近い窓口としてとらえられていた。

寄本： 実際にホテルに行く前までの部分で、Webサイトが大きな割合を担いますから。だから、東急ホテルズの各ブランドやサービスを、Webサイトで体験してもらいたいという思いがあるんです。

生田： Webだとお客様は夜中であろうが24時間、自分の都合で情報を探しますよね。どんなホテルなのか、どんなサービスがあるのか、いろいろ比較したりする。予約をするときはサービスに対する期待値が大きいし。実際に宿泊して、予想どおりか、がっかりかで、ホテルのイメージが変わりますから。

寄本： インターネットで予約して、実際に泊まって「東急ホテルズに来てよかった」と感じてもらえることが理想です。それは、お客様がWebサイトで体験したとおりの、満足できるサービスを提供できたということになります。