ケーススタディ ～株式会社東急ホテルズ～

消費者の嗜好の多様化が進む中で、お客様がホテルを利用する形態も変化しています。一人のお客様が目的や用途に応じてホテルの使い分けをされているという時代、お客様のニーズに応じて、4つのブランドからぴったりのホテルを選んでいただけるのが東急ホテルズの一番の魅力です。

東急ホテルズは2002年4月のブランド再編時に、東急ホテル／エクセルホテル東急／東急イン／東急リゾートの4つのブランドそれぞれにコンセプトと「ブランドプロミス」を定めました。ブランドプロミスとは、東急ホテルズが各ブランドでお客様に提供すべきベネフィットを、「お約束」として明確化したものです。

再編後は「ブランドプロミス」を達成するために「ブランドマネジメント」を導入しました。「ブランドマネジメント」とは、商品・サービスだけでなく、あらゆる企業活動において、一貫したメッセージを顧客・社会に発信し続けることにより、ブランド価値及び収益向上を図ることと定義しています。ブランドマネジメントという手法で施設などのハードウェアだけでなく、アソシエイツ（従業員）が提供するサービスなどのソフトウェアについても基準化をすすめ、東急ホテルズが持つ魅力をお客様に伝える、という戦略をとっています。

東急ホテルズでは、お客様との接点すべてがブランドを構築するものと考えています。ホテルのサービスとはお客様に喜んでいただくことです。Webサイトでもそれは同じです。Webサイトは、お客様に一番近い窓口であり、サービスツールであり、実際にホテルに来ていただく前の部分で大きい役割を担っていると思っています。ホテルをご利用される前に、どのようなホテルなのかを感じて頂くことができますし、実際に、お客様に予約していただき、どのようなホテルで、どういうサービスを受けられるのだろうかということをWebサイトでご理解いただくことができます。

東急ホテルズWebサイトは、お客様の問題を解決するところ、と位置付けています。宿泊の予約をする方、レストランをご利用される方、が抱えている問題、たとえば、部屋にドライヤーはあるか、石鹸なのかボディソープなのか、シャンプーはリンスインなのか、ラストオーダーは何時なのか、といった問題に対して情報を提供するというようなことです。解決の手法は、サポートとブランディングとマーケティングの3つに分けて考えています。

サポートは、社内のサポートとお客様のサポートがあります。お客様へのサポートは、メールの対応であったり、Q&Aの掲載であったり、様々な形でサポートをすると同時に、社内のサポートは、ホテルのアソシエイツの業務が効率化でき、より本質的なサービスの提供、今よりももっといいサービスを考える時間にあてる時間を生み出すためのサポートがあります

これはWebサイトの特性を生かして、お客様の嗜好を知るためにアクセス経路のデータを収集する。
そのデータをもとに増収につなげていくため、次のマーケティング施策を打ち出すということ。

現実、ブランドコンセプトを伝える場がなかなかありません。もちろん新聞等による広告方法はありますが、どこまでブランドコンセプトを伝えられるのかは測定がむずかしいです。しかし、その点、Webサイトは、サービスをとおしてブランドそのものを体感していただくことができるので、ブランドの訴求に適しています。リアルで展開しているサービスと比べて、Webサイトでまだまだもっとやらなければならないことが沢山あります。今後はチェーンサイトだけではなく、各ホテルそれぞれのWebサイトを充実させ、リアルのサービスと一緒にレベルアップしていきたいと考えております。